2022年深秋，乌鲁木齐市民王女士三岁的孩子深夜突发高烧，面对小区封控管理，她第一时间拨通了天山区疫情咨询热线，不到半小时，专车接送、绿色通道、定点救治——一条龙应急服务让孩子得到及时救治，这条热线，不仅是王女士的“救命热线”，更是乌鲁木齐疫情期间连接千万家庭的“生命线”。
乌鲁木齐市建立了三级疫情咨询服务体系，包括市级总热线、区县分中心、社区直联渠道，市级统一热线0991-12345实行24小时多语种服务，涵盖汉语、维吾尔语、哈萨克语等多语言支持；15个区县分中心设置专属疫情咨询模块；500余个社区建立“一社区一专员”制度，确保每个家庭都能找到专属咨询渠道，这套系统日处理能力超过5万通电话，成为疫情防控的“信息中枢”。
疫情咨询电话的价值远超信息传递，新市区热线记录显示，超过30%来电涉及紧急医疗需求，25%关乎生活物资供应，20%反映心理问题，接线员不仅是信息传递者，更是心理疏导员、应急协调员，水磨沟区接线员阿依古丽回忆：“最长的通话记录是3小时17分钟，一位独居老人需要的不只是送药，更是有人倾听他的恐惧。”
数字背后是科技支撑的系统工程，乌鲁木齐市引入智能语音分流系统，将来电自动分类为“医疗紧急”、“物资需求”、“政策咨询”等类别，响应效率提升60%，同时建立知识库系统，整合最新防疫政策、医疗机构信息、保供企业名单等，确保信息准确性和一致性，天山区防疫指挥部负责人表示：“我们要求普通咨询30分钟内答复，紧急诉求2小时内解决，形成闭环管理。”
热线的畅通关乎生命，2022年冬季疫情高峰期，米东区热线接到孕妇紧急求助，接线员立即启动“三方通话”机制，同步联系医院、社区和交通部门，45分钟内完成从呼叫到入院全过程，这样的案例在日常工作中不胜枚举，据统计，疫情三年期间，乌鲁木齐疫情热线累计受理来电逾千万次，最高单日呼叫量达8.7万通。
然而挑战依然存在，语言多样性要求接线员掌握基本少数民族用语；特殊人群需求如聋哑人士需要短信服务平台；偏远地区信号覆盖问题需与运营商协同解决，乌鲁木齐通过招募 multilingual 志愿者、开通文字视频服务、设置移动咨询车等方式,不断弥补服务盲点。
疫情咨询电话已成为城市应急体系的重要组成部分，乌鲁木齐市创新推出的“热线+网格”模式，将电话咨询与社区网格员实地服务结合，形成“线上受理、线下落实”的协同机制，这种模式不仅服务于疫情防控,更为未来城市公共危机管理提供了新范式。
一条热线，连接的是千家万户的急难愁盼；一根电话线，传递的是城市管理的温度与精度，乌鲁木齐疫情咨询电话系统证明，科技赋能与人本关怀的结合，是现代城市应对公共危机的有效途径，即使未来疫情散去，这套系统积淀的服务理念和应急机制,仍将继续守护这座城市的安宁与健康。
微信扫一扫打赏
