在现代市场经济体系中,消费者权益保护是衡量社会公平与法治化水平的重要标尺，2023年正式实施的《天津市市场监管投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），不仅是对国家《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的地方性细化，更是天津市构建法治化营商环境、提升市场监管效能的一项关键制度创新，该办法通过明确投诉举报受理范围、优化处理流程、强化监督机制，为消费者维权提供了清晰的法律路径，也为市场监管注入了新的活力。
《办法》首先明确了投诉与举报的双轨处理机制，投诉指消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务时与经营者发生争议，请求市场监管部门调解的行为；举报则任何单位或个人发现涉嫌违反市场监管法律法规的行为，可向监管部门提请查处，这种区分既保障了消费者个体权益的救济渠道，也激活了社会公众参与市场监督的积极性，天津市民通过“12315”平台提交投诉后，市场监管部门需在7个工作日内决定是否受理，并自受理之日起45日内完成调解，此举显著提升了处理效率，避免了消费者陷入维权“持久战”。
在处理程序上,《办法》突出了高效、便民和规范的原则，要求市场监管部门建立统一受理平台，推行“接诉即办”模式，利用信息化手段缩短流转时间，同时引入“首接负责制”，杜绝部门间推诿扯皮，对于举报案件，监管部门需在15个工作日内核查并决定是否立案，且需依法告知举报人处理结果，这些规定不仅减少了行政冗余，更以程序正义保障了实体正义，使消费者维权从“可能”变为“可行”。
值得注意的是,《办法》强化了社会监督和法治约束，它明确规定对恶意投诉和虚假举报的认定及处理规则，既保护经营者合法权益，也维护了行政执法资源的合理分配，通过建立投诉举报信息定期公开机制，将处理结果置于公众监督之下，增强了行政透明度和公信力，这种设计反映了监管思维从单向管理向多元共治的转变，推动了政府、市场与社会三方协同治理格局的形成。
《办法》的出台和实施对天津市市场经济秩序产生了深远影响，它降低了消费者维权成本，提升了维权意愿，有助于形成“敢消费、愿消费”的市场环境，2023年天津市消费投诉调解成功率同比上升12%，便是明证，通过压实经营者主体责任，倒逼企业加强自律、提升产品质量和服务水平，从而促进市场良性竞争，从更宏观视角看，该办法是天津市落实“法治是最好的营商环境”理念的具体实践，为其他地区提供了可借鉴的治理样本。
《办法》的生命力在于执行，未来还需进一步拓宽投诉举报渠道，加强基层执法队伍建设，探索“互联网+监管”模式下的数据共享与风险预警机制，应注重普法宣传，提高消费者对规则的认知和应用能力，让维权意识深入人心。
《天津市市场监管投诉举报处理办法》以其清晰的制度设计、高效的程序安排和多元的共治理念，构筑起消费者权益保护的新长城，它不仅是行政规范性文件，更是法治精神与社会共识的载体，为推动高质量发展、创造高品质生活提供了坚实的制度保障，在迈向更加公平、透明、有序的市场环境的道路上，这项办法正展现出其不可或缺的价值与力量。
微信扫一扫打赏
