2022年初冬,四川多地疫情出现反复，形势复杂严峻，在这个特殊时期，一条条疫情咨询热线成为了连接政府与民众的重要桥梁，四川省各级疾控中心、社区卫生服务中心和疫情防控指挥部开通的数百条疫情电话咨询热线，正24小时不间断地运转，成为群众获取最新防疫政策、咨询防控要求、反映困难诉求的重要渠道。
疫情电话咨询系统是四川省应急管理体系的重要组成部分,截至目前，全省已建立省、市、县三级联动的疫情咨询热线网络，覆盖21个市（州）、183个县（市、区），除了统一的12345政务服务便民热线外，各地还设立了专门的疫情防控热线，如成都市的028-12345、绵阳市的0816-12345等，确保群众在任何时间、任何地点都能及时获得权威的疫情信息和政策解读。
这些热线电话的背后,是成千上万名经过专业培训的接线员和志愿者，他们中既有疾控专家、医务工作者，也有政府工作人员和社会志愿者，28岁的李女士是成都市疫情防控热线的一名志愿者，她告诉记者："最高峰时，我一天接听了200多个电话，有人询问隔离政策，有人反映核酸检测需求，还有独居老人求助购买药品，每个电话都是一份沉甸甸的责任。"
疫情咨询热线的作用不仅限于信息传递,在11月的一场新闻发布会上，省卫健委相关负责人表示，热线电话还承担着心理疏导、舆情收集和紧急救助等功能，许多群众在隔离期间产生焦虑情绪，热线工作人员会耐心倾听并提供专业建议；热线收集到的民意诉求也会及时汇总上报，为政府调整防控措施提供参考依据。
值得一提的是,四川省还针对特殊群体提供了定制化服务，为方便听力障碍人士咨询，省残联联合通信公司开通了视频手语服务；多语种服务热线也为外籍人士提供了便利，这些细致入微的安排，体现了疫情防控中的人文关怀。
疫情咨询热线也面临着巨大挑战,高峰期电话接入量大、接线员工作强度高、个别群众不理解等问题时有发生，为此，四川省正在加快推进智能客服系统建设，通过人工智能技术分流常规咨询，提高热线服务效率，加强接线员心理疏导和能力培训，确保服务质量。
除了电话热线,四川省还构建了多元化的疫情咨询渠道，微信公众号"四川疾控"每日更新疫情动态，政务服务平台"天府通办"开设了疫情防控专区，社区网格员也承担起政策宣传和需求收集的职责，形成了线上线下相结合的立体化咨询网络。
疫情咨询热线的畅通运行,离不开各相关部门的协同配合，通信管理部门保障线路畅通，卫健部门提供专业支持，政务服务机构负责协调督办，这种多部门联动的工作机制确保了群众诉求得到及时响应和解决。
在这场没有硝烟的战斗中,疫情电话咨询热线如同城市的"听诊器"，聆听着社会脉搏，传递着政策温暖，每条热线的背后，都是无数工作人员默默的付出和坚守，他们用声音传递力量，用专业解答疑惑，用耐心化解焦虑，成为疫情防控中不可或缺的力量。
随着疫情防控常态化的推进,四川省正在总结经验，进一步完善疫情咨询体系，将通过技术升级和服务优化，打造更加高效、便捷、人性化的咨询平台，为保护人民生命健康和经济社会发展做出更大贡献。
这条看不见的"生命线"，将继续守护四川人民的健康与安全。
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