在天津繁华的滨江道商业街，一位消费者因购买到过期食品，通过手机扫描"12315"投诉二维码，十分钟内便收到了市场监管部门的受理回复，这样的场景如今已成为天津市民消费生活的常态，天津市场监管投诉体系正以其高效、透明、便捷的特点，构建起一道守护消费安全的坚实防线,成为现代化城市治理的亮丽名片。
天津市场监管投诉系统依托"互联网+政务"模式实现了革命性升级，过去消费者需要亲自前往市场监管部门提交书面材料，如今只需通过"全国12315平台"微信小程序、APP或网站，即可完成投诉举报全流程操作，系统支持文字、图片、视频等多种证据上传方式，投诉进度实时可查，处理结果在线反馈，2022年，天津市场监管部门通过线上平台接收处理投诉举报咨询共计28.7万件，线上办理率达到93.5%，平均处理时限缩短至7个工作日内，投诉调解成功率达到87.2%,创历史新高。
天津市场监管投诉体系具有鲜明特色，一是首创"三调联动"机制，行政调解、人民调解、行业调解相互衔接，形成多元共治格局，针对家电、汽车、保健品等不同领域的特点，聘请行业专家参与调解，提升专业性和公信力，二是建立"诉转案"工作机制，在处理投诉过程中发现违法线索，及时转为案件查处，实现维权与监管的无缝对接，2022年通过投诉线索立案查处违法案件达1,236起，罚没款超过2,300万元，三是推行"先行赔付"制度，在部分大型商场和市场设立消费者投诉服务站，对小额争议实行现场先行赔付，再由经营者与市场监管部门处理后续事宜,极大提高了维权效率。
天津市场监管部门还创新推出了多项便民举措，开展"局长接线日"活动，每月15日由局领导直接接听12315热线，处理疑难投诉；建立"维权直通车"制度，对重大、群体性投诉实行专人跟踪、限时办结；推出"消费体验官"计划，邀请市民参与市场监督工作，这些创新做法让市场监管不再是冷冰冰的行政执法，而成为有温度、有互动的社会治理实践。
天津市场监管投诉体系的高效运转，得益于扎实的基础建设，全市16个区均设立了消费纠纷调解中心，在街道和乡镇建立了消费维权工作站，在大型商超、市场设立了1,500余个消费维权服务点，形成市、区、街道、企业四级维权网络，同时加强数据分析运用，定期发布消费投诉热点和预警信息，引导消费者科学理性消费，督促企业诚信守法经营，针对预付卡、网络购物、老年消费等热点领域开展专项整治行动，实现"处理一个投诉、解决一类问题、规范一个行业"的倍增效应。
天津市场监管投诉工作仍面临新挑战，随着新业态新模式快速发展，网络直播营销、社区团购、跨境电商等领域的消费纠纷不断增多，给监管工作带来新课题，天津市场监管部门表示，将进一步完善在线纠纷解决机制，探索运用人工智能、大数据等技术提升投诉处理效能，推动消费维权从"事后处理"向"事前预防"延伸,打造国际消费中心城市维权样板。
天津市场监管投诉体系的完善，不仅保护了消费者合法权益，更优化了营商环境，促进了消费增长，当每一位消费者都知道自己的权利能够得到及时有效的保护，消费信心自然会增强，市场活力也随之迸发，天津在这方面的实践表明，一个高效的市场监管投诉体系，是现代市场经济不可或缺的基础设施，也是城市软实力的重要体现，天津将继续以消费者满意度为导向，打造更加完善的市场监管投诉体系，为促进高质量发展、创造高品质生活提供有力保障。
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